帅奕男

　　《 学习时报 》（ 2026年03月11日 第 03 版 ）

　　今年3月15日是第44个国际消费者权益日。推动市场监管投诉处理规范化，完善消费者投诉举报渠道，是保障消费者权益、优化消费环境的重要抓手。当消费者因商品质量、服务瑕疵或价格不公等问题与经营者产生争议，或发现市场中出现涉嫌虚假宣传、制假售劣等违法线索时，最直接、最常用的公共救济与监督渠道，就是向市场监督管理部门进行投诉或举报。市场监管投诉举报处理制度，是国家为保护人民群众合法权益、规范市场秩序、实施精准监管而构建的一项重要制度，其顺畅运行，直接关系到个体维权诉求能否得到公正及时回应，关系到市场中的失范行为能否被有效纠偏，也影响着市场信心与营商环境。

　　近年来，我国消费环境持续优化，但随着消费形态不断丰富，消费领域的维权需求更为复杂、旺盛。消费者在维护自身权益时，有时面临诉求响应迟缓、处理流程不清晰等困境；商家在经营过程中，有时也可能遭遇滥用投诉举报带来的不必要干扰。如何在切实保障消费者合法权益的同时，维护好公平有序的营商环境，对市场监管的制度供给提出了更高要求。2026年4月，新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）即将正式施行，从制度层面优化投诉举报处理流程、明晰各方权责界限，为回应消费者维权实践需求、构建更加公平高效的消费争议解决机制奠定了基础。相关制度要真正落地见效、发挥对消费环境治理的支撑作用，需从优化处理流程、推进多元协同共治、规范权利行使等方面着手，营造出更为安全放心、规范有序的消费环境。

　　优化投诉举报处理流程，是提升纠纷解决质效的重要环节。面对海量的投诉举报需求，必须依靠明确、公开、可预期的程序规则，切实提升处理质量与效率。一是精准施策，构建分类处理机制。依据争议性质、复杂程度等因素，建立健全科学合理的分类处理与繁简分流机制。对于事实清楚、双方争议较小的简单投诉，如小额商品退换、基础服务纠纷等，可采取即时调解、快速处理的方式，让消费者的合理诉求尽快得到回应与解决。对于涉及金额较大、事实复杂、涉及多方主体的疑难投诉，如大规模产品质量问题、虚假宣传引发的群体纠纷等，则需明确规定处理时限，严格把控每一个处理环节，确保处理过程严谨、结果可靠。二是全程监督，强化投诉处理的规范性。《办法》第二十六条新增的“回访问效”制度，要求市场监管部门对投诉处理情况进行抽查回访和评估，为提升处理质效提供了有力保障。在具体操作中，需根据投诉类型、涉及金额、影响范围等因素，科学设定抽样比例，针对重大疑难投诉与一般投诉制定差异化的回访策略。如对涉及公共安全、群体利益的重大投诉，提高回访比例并深入了解处理效果；对一般小额投诉，合理设置回访比例和回访时限，促进投诉处理落到实处、取得实效。

　　构建协同共治格局，是凝聚治理合力的关键。一方面，积极引导社会力量有序参与。行业协会、消费者协会等组织既了解行业内部的规则与技术标准，又熟悉消费者的实际需求与维权痛点，在纠纷调解、诉求传递、行业自律等方面具有独特优势。《办法》第十九条规定的“委托调解”制度，允许市场监管部门将适宜的投诉纠纷委托给消费者协会、行业协会等第三方组织处理，为社会力量参与维权工作提供了明确路径。后续应进一步完善相关配套机制，充分发挥这些组织的作用，与市场监管部门形成专业分工、优势互补的工作格局。另一方面，数字技术的快速发展为整合维权资源、统一规则尺度提供了新的可能。《办法》明确强调要实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化。这要求投诉举报平台要充分运用大数据、人工智能等先进技术，加强数据资源的整合共享，提升数字化治理和服务水平。比如通过大数据分析，快速识别消费维权领域的热点问题与高发领域，为监管工作提供精准指引；利用人工智能技术，对简单投诉进行初步分类与分流，提高受理效率。同时，还需建立完善的数据共享制度体系与管理规则，明确各参与主体在数据归集、共享、应用、安全等环节的责任，细化数据使用权限与流程，避免因数据壁垒导致的处理效率低下、信息不对称等问题。

　　平衡消费者权益保护与营商环境建设，是促进经济高质量发展的重要支撑。任何权利的行使都应有其界限。近年来，以非法牟利、限制竞争为目的，而非基于真实维权需求的职业打假、恶意投诉现象仍然较多，甚至形成了职业化、规模化的黑灰产业链。这类行为不仅严重扰乱了正常的市场经营秩序，增加了企业的经营成本，破坏了公平竞争的营商环境，还挤占了有限的维权资源，损害了普通消费者的合法权益与社会公共利益。对此，《办法》从消费行为与投诉行为的特征出发，明确了“生活消费需要”的判断标准，并授权设区的市级以上市场监管部门结合本地区实际情况进一步细化具体判断因素。在此基础上，应进一步清晰界定“合法维权”与“恶意投诉”的边界，综合考量投诉人购买商品或服务的数量、频次、用途，以及当事人的职业身份、既往投诉记录等因素，构建综合性的消费行为识别模型，为区分两类行为提供客观、可操作的依据。比如对于同一消费者短期内多次大量购买某类商品并频繁投诉索赔的情况，需重点核查其购买目的与投诉动机，判断是否属于恶意投诉。通过进一步规范权利行使，在坚决保护消费者合法权益的同时，切实维护经营主体的合法利益和正当经营空间。