谷永鑫

　　《人民日报》（2026年09月30日第05版）

　　近期，12345热线成为舆论焦点：某地举办演唱会，热线成了饭圈“互撕”工具；有地方统计，不少诉求为私人生活诉求，公共服务无法介入；还有诸如“月亮太亮影响睡觉”等不合理问题占用热线资源……这些现象引发公众对便民热线服务边界的讨论。这类现象背后更深层次问题在于：本就有限的基层治理资源，究竟该如何分配、怎样提升质效？

　　社会利益多元、群众诉求多样，基层治理必须“兜得住”。城市街巷的环境整治、邻里之间的矛盾调解、特殊群体的帮扶救助……桩桩件件都扛在基层干部肩上。这并非“越位”，而是党员干部的情怀所系、职责所在。“有困难找警察”“有事找政府”“有意见打12345”，恰恰反映了群众发自心底的信赖，也是我国基层治理的一个显著特点。

　　“兜得住”不意味着没有边界。公共资源经不起随意透支和任性消耗。现实中，编造煤气起火等虚假信息报警造成应急力量空转，图一己之便私自拧开小区消防栓用于灌溉绿地等现象时有发生。每一场谎报、每一次滥用，都是对公共资源的挤占，会给真正需要的人造成阻碍。资源有限，配置就必须精准。

　　如何“管得准”？首先在于考核指标精准、切实。有的地方给便民服务热线设置畸高的满意率指标，一些基层干部为了完成指标，便炮制虚假工单，办结后一律回复“满意”。当服务群众变成数字游戏，被虚耗的就不只是治理资源，更是群众信任。少一些纸面指标，多一些对实效的考察，才能让公共资源精准惠及有需要的群众。

　　基层治理“管得准”，还要厘清权责边界。我国基层治理的效能，在于形成了多元的问题解决机制。比如，公共领域的民生诉求，可以拨打12345；遇到民事纠纷，可依托诉讼、调解机制来解决；而一些家长里短，也可在社区、村子里找到调解、化解的渠道。从这个角度看，形成分流对接机制，可以更高效地帮群众解决各类急难愁盼问题。

　　更高水平的“管得准”，在于关口前移、未诉先办。北京市城管执法部门在“接诉即办”改革中，依托热线数据对高频共性问题进行归集研判，推动治理模式向主动治理深化。从“等诉求”到“找问题”，将治理资源投向隐患形成前，这既是基层治理主动性的体现，更是优化资源配置的有益探索。

　　“兜得住”与“管得准”辩证统一。倘若“兜不住”，意味着治理失位；做不到“管得准”，治理可能失焦。在这个意义上，基层治理资源的分配，考验的不只是“管什么”的决断，更是“怎么管”的智慧。下足绣花功夫，兼顾温度、广度与精度，才能提升治理质效，更好为民解忧、为民造福。

　　（作者为西安交通大学马克思主义学院副教授）