徐 海

　　一段时间以来，安徽省多地陆续招募“营商环境体验官”，旨在提升企业和群众对营商环境工作的参与度、满意度，进一步畅通政府、企业、社会沟通渠道。如今，不少“体验官”已经“走马上任”。

　　当前，服务型政府建设取得显著成效，政府治理能力不断提高。但服务态度不好、办事效率不高、办事环节繁琐等问题在一些地方仍不同程度存在，亟待解决。

　　政务服务质量怎么样，服务对象体会最深。政务服务改革需要坚持需求导向、问题导向、效果导向，并以企业和群众满不满意、高不高兴、受不受益作为检验标准。过去，不少单位为了提高服务质量，向社会各界聘请“监督员”，取得一定成效。如今的“体验官”，可以说是“监督员”的升级版。如果说“监督员”主要以第三方视角进行监督，那么“体验官”则实现了从“政府视角”向“企业视角”“群众视角”的转变，可以多样化、全流程体验政务服务，切身感受各项服务是否优质、办事流程是否简洁、办事效率是否高效。相较于结果式监督，“体验官”反馈的信息更加全面，更容易发现政务服务中的问题，对推进政务服务标准化规范化便利化具有积极意义。

　　“体验官”既是政务服务的质检员，也是办事群众和企业的代言人。充分发挥“体验官”的作用，首先要保证选拔标准与角色和职责相匹配，优先选择具有专业背景和工作经验的候选人，确保对政务服务精准“把脉”。“体验官”不仅是发现问题的“眼睛”，也要成为出谋划策的“大脑”。应真听真看真体验，充分表达企业和群众的诉求与心声，及时发现政务服务中存在的薄弱环节，并结合工作实际与切身感受提出优化方案，推动政务服务提质增效。

　　真正发挥好“体验官”作用，既需要“体验官”认真体验、乐于奉献，也需要相关部门重视“体验官”反馈的意见。一方面，要完善评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，鼓励、引导企业、群众对政务服务提需求、谈体验、评效果。另一方面，被体验的部门要敢于亮“家丑”，明确整改时限、拿出整改举措，确保发现的问题有整改、有反馈，保证合理的建议得到落实并产生实际效果。

　　政务服务没有最好，只有更好。坚持“用户思维”，注重“用户体验”，站在群众角度考虑问题，提供更加细致、高效、便捷的政务服务，才能切实提高群众办事满意度和获得感。

　　（摘编自《安徽日报》，原题为《用好“营商环境体验官”提效能》）